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Savez-vous qui sont les utilisateurs de votre site Web ? Quels sont leurs besoins, leurs attentes, leurs frustrations ? Connaître vos utilisateurs est une clé de succès de votre projet digital. Les méthodes de "recherche utilisateur" sont les outils indispensables pour vous permettre de créer des services et des interfaces efficaces, pertinents et utilisés ! Comment mener ses recherches ? Quelles méthodes utiliser ? Suivez nos conseils.

Le retour sur investissement (ROI) de l’UX design est estimé à 100 euros pour 1 euro investi (Forbes). Ce ROI de près de 1 000% s'explique par une combinaison de facteurs allant du coût d’acquisition client moins élevé à des coûts de support inférieurs, en passant par une rétention utilisateur supérieure et une plus grande part de marché.

Ce ROI est d'autant plus important que la recherche utilisateur est bien menée. En effet, l'UX Research vérifie la pertinence d'une idée avant sa mise en oeuvre, corrige des anomalies/dysfonctionnement suffisamment tôt et permet de réduire les biais cognitifs. La recherche utilisateur est la garantie d’une solution pertinente et adaptée aux besoins et aux usages réels. 

Dans cet article, nous vous expliquons comment mener des recherches utilisateurs, les méthodes existantes et comment elles peuvent s’intégrer à votre projet digital.

Projet digital

Qu’est-ce que la "recherche utilisateur" ?

L’UX Research (ou recherche UX en français) s’inscrit dans le processus de design d’interface. Elle permet de comprendre le contexte et d’obtenir des informations objectives pour guider le design. Ces données concrètes sont vitales pour éviter de faire fausse route et s’assurer de l’efficacité du dispositif envisagé.

La recherche utilisateurs s’appuie sur 2 approches :

  • Les méthode quantitative : elles adressent le « Combien » en étudiant les utilisateurs, les tendances et les usages ;
  • Les méthode qualitative : elles analysent le « Pourquoi » et le « Comment » de l’interaction s’intéressant au contexte de l’utilisateur, ses objectifs, ses attentes, son comportement et ses problèmes.

Les approches quantitatives et qualitatives ne sont pas à opposer : elles sont complémentaires et ont chacune leur pertinence à différentes étapes du projet.

La recherche utilisateur doit se mener tout au long des projets :

  • Au début, lors de l'analyse du projet ;
  • Au moment de concevoir les interfaces pour valider les hypothèses ;
  • Avant la mise en ligne ;
  • Et tout au long de la vie du produit, pour l'optimiser et s'adapter aux retours des utilisateurs.

La recherche utilisateur quantitative 

Les méthodes de recherche utilisateurs quantitatives incluent :

  • Le sondage/questionnaire/enquête : c’est un outil efficace, rapide pour révéler des points de blocage. Il peut être utilisé en amont d’un projet pour mieux connaître sa cible (qu'elle soit déjà utilisatrice de votre service ou non) ou explorer la concurrence. En aval, c’est un excellent moyen de comprendre les différents usages pour une application donnée. Le sondage présente l'intérêt de pouvoir collecter un grand nombre de données auprès de population très ciblées pour un coût relativement réduit. Les sondages sont faciles à mettre en oeuvre avec des outils comme Google Form ou SurveyMonkey. Attention néanmoins aux biais liés à la formalisation des questions qui peuvent fausser les réponses ;
  • L’analyse des statistiques de votre site Web : l’UX analytics consiste à analyser l’expérience utilisateur autour des métriques d'acquisition, l’engagement, la conversion et la fidélisation sur votre site (d'où viennent les utilisateurs, avec quel type de support, quelles pages consultent-ils, quels liens sont les plus cliqués, ...). Ces informations sont très utiles pour optimiser une solution digitale. Vous pouvez à ce sujet consulter notre webinar dédié à la performance analytique. 
  • Les tests A/B ou tests multivariés : il s'agit de proposer à des groupes distincts d'utilisateurs plusieurs versions d'une même page ou élément afin de déterminer quelle version donne les meilleurs résultats auprès des consommateurs. Pour ces tests A/B, il faut déjà avoir bien exploité toutes les facettes des précédents outils de mesure d'analyse quantitative, et également s'engager sur une démarche de long terme. Faire des tests A/B de temps en temps n'a pas réellement de sens ;

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  • Les cartes de chaleurs ou cartes de clic (heatmap) : simples d'utilisation avec des outils comme Hotjar ou Crazy Egg ces dispositifs vous permettent de comprendre où et comment cliquent et scrollent vos utilisateurs. C'est un dérivé plus simple des outils d'eye-tracking qui, lors des tests utilisateur, ont pour fonction de suivre le regard des visiteurs, les points de fixation du regard. Les zones chaudes, celles qui attirent le plus le regard des utilisateurs, sont ainsi mises en exergue (et à l'inverse, vous pouvez visualiser les zones qui attirent le moins l’œil des internautes ...) ;

Il existe de très nombreux autres outils d'analyse quantitative, on pourrait rajouter des outils de tri de cartes ouverts/fermés (avec des solutions en ligne comme OptimalSort).

OptimalSort

La recherche utilisateurs qualitative

Les méthodes de recherche utilisateurs qualitatives incluent :

  • Le benchmark : un benchmark UX, c’est-à-dire l’analyse des interfaces concurrentes, peut être utile pour identifier les bonnes pratiques et les points de différentiation potentiels. Un benchmark éditorial consiste à faire le même exercice en se concentrant sur les contenus, pour se positionner sur des thématiques peu exploitées par exemple ;
  • L’empathy mapping : l’empathy mapping est un outil conçu pour se mettre à la place des utilisateurs. Cette méthode de design thinking s’attache aux émotions et aux sentiments. Elle fournit des insights en amont de la conception d’une solution et permet efficacement de construire des personas ;
  • Les études ethnographiques : cette technique consiste à mener des observations auprès d’un panel d’utilisateurs représentatifs de la cible de la solution digitale. Les études ethnographiques aident à mieux comprendre le contexte d’utilisation, les besoins et les attentes et donnent des informations utiles entre ce que les utilisateurs disent et ce qu'ils font (et l'écart est souvent grand !) ;

Observation

  • Les interviews utilisateurs : les entretiens ou interviews utilisateurs peuvent être pertinents dans les phases de conception, d’exploration et d’évaluation. L’objectif est de faire parler les utilisateurs, avec des méthodes directives (le plus courant) ou non directives, pour obtenir des informations utiles ;
  • La définition des user persona et user journey : cette technique vise à déterminer les user persona (types d’utilisateurs) et les user journey (parcours utilisateurs). L’objectif est de mieux appréhender les utilisateurs, leurs aspirations et motivations profondes ainsi que les différentes phases par lesquelles ils passent, par exemple à travers des interviews et du shadowing ;
  • Les focus groups : un focus group est un entretien de groupe avec un échantillon d’utilisateurs représentatifs. Il vise à recueillir le feedback des utilisateurs sur un ou plusieurs thèmes prédéterminés. Un focus group peut être organisé avant le lancement d’un projet ou pendant la phase de conception ;
  • Les tests utilisateur : test en labo, test vidéo ou encore "guerrilla" test, les tests utilisateur peuvent être réalisés à tout moment. Comme les interviews, ils peuvent être modérés ou non modérés. Plus tôt vous en réaliserez, plus vite vous minimiserez le coût d'éventuels problèmes.

Nous vous invitons également a consulter la très riche cartographie UX de Raphaël Yharrassarry qui est toujours d'actualité aujourd'hui : 

cartographie-de-l-ux

Les outils qui facilitent la recherche utilisateur

Ces dernières années, de très nombreuses plateformes se sont développées pour faciliter les recherches utilisateur, à la fois dans la collecte de données, mais également dans le recrutement des participants. On peut citer, sans exhaustivité : 

Les plateformes tout-en-un

  • UserZoom : de nombreuses méthodes sont proposées, depuis des tests d'utilisabilité, à des sondages en passant par des tests d'architecture. Cette plateforme est très riche et particulièrement fonctionnelle ;
  • Condenscette plateforme, au-delà de vous offrir des outils de collaboration hyper efficace, vous permet de stocker tous les supports de recherche (vidéo, audio, récits, ...) et de les manipuler efficacement. C'est plutôt un outil de travail pour les UX designers qu'un outil qui dématérialise les recherches utilisateur. Dans la même veine existent les outils Aurelius et Dovetail ;

Condens

  • UXtweak : Cette plateforme est efficace pour conduire des études, des enquêtes, des tests d'utilisabilité sur votre site. Vous avez à disposition des outils également de tri de carte et d'arborescence et également des outils d'enregistrement de session.

Plateformes de tri de carte

  • Optimal Workshop : c'est historiquement le premier et l'outil le plus efficace pour faire des tris de carte à distance et expérimenter vos architectures d'information. Vous pouvez tester des tris de carte ouverts/fermés et tester vos arborescence. Cet outil s'est enrichit de nombreux autres outils, tels que les tests du premier clic (savoir où l'utilisateur clique la première fois), un outil d'historisation des actions utilisateur (utile pour les tests en labo avec de nombreux participants) et un outil de recrutement des testeurs. Chez Adimeo, nous aimons particulièrement bien cet outil qui est bien conçu, simple et efficace.

Plateformes de test utilisateur à distance, modéré ou non

  • Testapic : plateforme française particulièrement réussie, on aime la richesse de ses panels, l'efficacité de son back-office d'utilisation et le mode de facturation (crédit par nombre de vidéo/questionnaires). Si vous n'avez pas les ressources, les consultants Testapic peuvent également mener les tests utilisateur. Chez Adimeo, nous avons 3 consultants certifiés sur cette plateforme ;

Testapic

  • UserThink : plateforme équivalente à Testapic, avec un mode d'abonnement plus simple, mais moins qualitatif ;
  • UsabilityHub : vous pouvez tester rapidement l'utilisabilité de vos design, notamment avec quelques outils intéressants et qu'on ne retrouve pas ailleurs, tels que le first click test, les enquêtes de design, les tests de préférence ou encore le test des 5 secondes. La base de testeurs est très riche également ;
  • De très nombreuses autres plateformes existent, nous n'avons pas encore eu l'occasion de toutes les tester !

Plateformes d'enquêtes / sondage

  • Google Forms : l'outil sans doute le plus utilisé. Gratuit et simple d'utilisation, il devient complexe à exploiter dès lors que vous avez besoin d'analyser des résultats multi-variés ;
  • SurveyMonkey : l'alternative à Google Form lorsque vous avez besoin de passer au niveau supérieur.

SurveyMonkey

 

Plateformes de heatmap/recording/...

  • Hotjar : on ne présente plus cette solution hyper riche, dont la fonction initiale est la carte de chaleur, mais qui s'est enrichi depuis avec des fonctions d'enquêtes et de questionnaires très ciblés ;
  • Crazy Egg : alternative efficace à Hotjar, Crazy Egg propose également des solutions de test A/B.

Crazy Egg

La recherche utilisateur est donc indispensable pour construire une solution digitale pertinente et adapter l’outil aux utilisateurs finaux. La recherche doit être menée à chaque étape du projet, en utilisant la technique la plus pertinente en fonction de l’objectif poursuivi. Mais la recherche UX va bien au-delà du lancement de nouveaux projets. Chez Adimeo, nous sommes convaincus qu’elle joue un rôle central dans la stratégie digitale des organisations, dans une perspective d’innovation et d’amélioration continue.

Publié par Jean-Florent Perret
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