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"En tant qu'utilisateur, je ne ferais pas cela", "Nos utilisateurs ne vont pas s'inquiéter pour ça", "C’est mon projet. Je sais ce que les utilisateurs pensent."... Nous avons tous entendu des commentaires comme ceux-ci. Les designers ne sont pas les utilisateurs ! Il n’est pas possible de savoir ce qu’ils feraient ou comment ils pensent. Aucune formation ou expertise ne nous dit ce qui se passe dans la tête des utilisateurs. Nous pouvons simplement rechercher, observer, demander et supposer. Et quand nous prenons le temps de mieux les comprendre, nous pouvons faire preuve d'empathie...

L'empathie est une partie essentielle de la conception centrée sur l'homme. En tant que chercheurs, lorsque nous sommes confrontés aux difficultés d’un utilisateur, que nous ressentons sa frustration et que nous entendons ses paroles, nous ne pouvons que faire preuve d’empathie. Mais derrière chaque UX designer se trouve une équipe, un client ou un PDG d’une entreprise qui n’était pas là. Ils ne comprennent pas les souhaits et les besoins des utilisateurs. C'est le travail des designers de les aider, mais comment ? En essayant de cartographier l'empathie !

Les professionnels de l'expérience utilisateur font souvent face à des situations difficiles dans lesquelles les collègues et les parties prenantes se cantonnent à leurs propres opinions et sentiments et oublient le public cible. Bien qu'une session de cartographie d'empathie ne modifie pas une culture d'entreprise qui n'apprécie pas la recherche sur les utilisateurs, elle peut aider les participants à se concentrer sur les utilisateurs en les mettant à leur place lorsqu'ils interagissent avec un produit ou un service.

Qu'est-ce qu'une carte d'empathie et pourquoi en créer une ?

Une carte d'empathie est un outil visuel simple, facile à lire, qui capture des informations sur les comportements et les attitudes d'un utilisateur. C'est un outil collaboratif utile pour aider les équipes à mieux connaître leurs utilisateurs. La cartographie de l'empathie est un simple atelier pouvant être réalisé avec les parties prenantes, le marketing et les ventes, le développement de produits ou les équipes créatives afin de susciter de l'empathie envers les utilisateurs finaux.

Capture d’écran 2019-12-05 à 13.09.23Notre exemple d'empathy map

Pour créer une solution efficace, il faut comprendre le vrai problème et la personne qui le vit. L’exercice de création de la carte aide les participants à considérer les choses du point de vue de l’utilisateur, ainsi que ses objectifs et ses défis.

Les cartes d'empathie sont particulièrement utiles au début du processus de conception, après la recherche de l'utilisateur, mais avant les exigences et la conception.

Le processus de cartographie peut aider à synthétiser les observations issues de la recherche et à révéler des informations plus approfondies sur les besoins d’un utilisateur.

Les cartes sont plus efficaces lorsqu'elles sont basées sur des données de recherche, mais peuvent, comme les personas provisoires, être construites à l'aide des connaissances des participants internes ou des personas existants.

Elles peuvent aider à orienter la construction des personas ou servir de pont entre les personas et les livrables de concept.

Lorsqu'il est inclus dans les premières étapes du projet, l'exercice aide les équipes à entrer dans le monde de l'utilisateur et à aborder les choses de son point de vue avant de créer des solutions, qu'il s'agisse d'idées de contenu, de conception de page Web, de prototype d'application ou de nouvelle offre de service.

Les meilleures méthodes de design de l'expérience utilisateur

Les avantages d'une carte d'empathie

La carte d'empathie présente plusieurs avantages. Elle permet :

  • une meilleure compréhension de l'utilisateur,
  • de disposer de l'ensemble des idées clés, regroupées en un seul document visuel,
  • une meilleure compréhension entre les équipes,
  • une facilité de personnalisation en fonction des informations disponibles et des objectifs,
  • une rapidité de mise en oeuvre et un faible coût.

Les cartes peuvent également être utilisées tout au long du processus de conception et révisées à mesure que de nouvelles données deviennent disponibles.

Une carte peu étoffée ou une session révélant plus de questions que de réponses indiquent les domaines dans lesquels il est nécessaire d'effectuer plus de recherches sur les utilisateurs.

 

La cartographie de l'empathie ne remplace pas la cartographie du parcours (customer journey)

Il existe de nombreuses techniques de cartographie de l'expérience utilisateur, chacune ayant son propre objectif.

La cartographie du parcours client (ou customer journey) est un processus populaire extrêmement précieux, et les organisations qui créent et utilisent des cartes de parcours en retirent de grands avantages.

 

La cartographie de l'empathie ne remplace pas l'investissement dans ces exercices, mais constitue un moyen plus rapide et plus simple de créer une vue ciblée de ce que les utilisateurs pensent et ressentent.

Bien que les deux cartes soient construites du point de vue du client, les cartes de trajet sont une visualisation de l’ensemble de l’expérience. Elles décrivent tout ce que fait et pense l'utilisateur, comment il interagit avec une marque, entre différents points de contact. Les cartes d'empathie fournissent une vue ciblée d'un personnage cible et non une vision suffisamment large pour concevoir une expérience utilisateur complète.

Comment créer une carte d'empathie ?

Pour créer une carte d'empathie, rassemblez toutes les données de recherche qualitative, les personnalités et votre équipe. Les seuls matériaux nécessaires sont de grandes feuilles de papier ou un tableau blanc, des post-it colorés et des marqueurs. Vous pouvez dessiner à main levée votre carte ou imprimer des feuilles de calcul à partir des nombreux modèles gratuits disponibles en ligne. Nous vous conseillons d'utiliser des grands post-it de la taille d'une toile et des plus petits pour une collaboration de groupe efficace. Prévoyez des feuilles de travail imprimées plutôt pour des exercices individuels.

empathy-map- alessiolaiso.comSource : alessiolasio.com

 

Les étapes à suivre pour créer une Empathy Map

Les cartes d'empathie varient en formats, mais elles ont des éléments de base communs. Une grande feuille de papier (ou croquis de tableau blanc) est divisée en sections, l’utilisateur étant au centre. La représentation de l'utilisateur est souvent une grande tête vide. Dave Gray, fondateur de Xplaner et créateur de la carte de l'empathie, l'appelait à l'origine « The Big Head Exercise ».

Autour de l'utilisateur, la feuille est divisée en sections ou en quadrants. Chaque section est étiquetée avec une catégorie qui explore le monde externe, le monde observable et la mentalité interne de l’utilisateur : ce que l'utilisateur fait, voit, entend, pense et ressent (y compris les douleurs et les gains). Le groupe travaille ensemble pour compléter les informations avec leur connaissance de l'utilisateur et les données recueillies au cours de la recherche.

Etape 1 : définissez la cible et les objectifs

Qui met-on au centre de la carte ?

C'est l'utilisateur que vous voulez comprendre et avec lequel vous sympathisez. Résumez sa situation et son rôle. Si vous avez plusieurs personnages, chacun aura besoin de sa propre carte.

Quel est le résultat souhaité ?

C'est ce que vous espérez que l'utilisateur va faire. À quoi ressemble le succès ? Par exemple, que doit-il faire différemment ou décider ? Bien que l'exercice vise à développer l'empathie et à ne rien vendre ou concevoir, répondre à cette question permet de cibler les participants et de définir le contexte de l'activité.

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ÉTAPE 2 : CAPTUREZ LE MONDE EXTÉRIEUR

Il n’y a pas d’ordre défini pour chaque section, mais il semble plus productif de commencer par les activités observables dans le monde de l’utilisateur. Les participants les génèrent souvent plus facilement que les étapes les plus introspectives. Commencez par examiner l'expérience de l'utilisateur et imaginez ce que c'est que d'être lui. Complétez les sections de la carte pour capturer ce qu'il voit, dit, fait et entend.

Que voit-il ?

Que rencontre-t-il dans ses expériences quotidiennes ? Il peut s'agir de personnes, d'activités ou des choses. Que font les gens autour de lui, que disent ses amis ? Que regarde-t-il, lit-il et expose-t-il dans son environnement ou sur le marché qui pourrait l'influencer ? Pensez à des produits et services de remplacement ou à quelque chose que la concurrence fait. N'oubliez pas que c'est son monde, pas le vôtre, alors ne présumez pas que votre entreprise ou votre produit attire son attention. Même si votre newsletter est fantastique, il en va de même des 20 autres dans sa boîte de réception.

Que fait-il ? Que dit-il ?

Quels sont ses comportements ? Quelle est son attitude et que dit-il ? Cela peut changer selon l'endroit où il se trouve, avec qui il est ou à proximité de qui il est. L'attitude peut être une action envers les autres ou la manière dont il transmet quelque chose. Le cas échéant, notez comment son comportement a changé récemment ou dans le cadre public par rapport au cadre privé. Par exemple, il postait constamment sur Facebook jusqu'à ce qu'il dise à tout le monde que c'était mal. Maintenant, il l’utilise secrètement, mais il ne poste pas.

Qu'entend-il ?

Qu'est-ce que l'utilisateur entend et comment cela influence-t-il ? Considérez les relations personnelles avec la famille, les amis et les collègues, avec ce qui est dit dans les médias par les blogueurs, les influenceurs des médias sociaux et les experts du domaine. Concentrez-vous sur des choses qui influent sur sa pensée, et non sur des flux d'informations superflus. Les influenceurs doivent se concentrer sur les personnes, les choses ou les lieux qui influencent la façon dont l'utilisateur agit.

 

ÉTAPE 3 : EXPLOREZ L'INTÉRIEUR DE L'ESPRIT

Après avoir terminé les éléments extérieurs, l'attention se déplace à l'intérieur de l'esprit pour explorer les pensées et les sentiments qui sont internes à l'utilisateur et non observables. Celles-ci peuvent être déduites, devinées ou capturées dans des citations directes au cours de la recherche. C’est le point central de l’exercice, car les équipes imaginent ce que cela fait d’être dans la tête de quelqu'un d’autre.

Que pense-t-il ? Que ressent-il ?

Qu'est-ce qui importe pour l'utilisateur ? Considérez les côtés positifs et négatifs des pensées. Qu'est-ce qui le fait se sentir bien ou mal ? De quoi s'inquiète-t-il ou qu'est-ce qui le tient éveillé la nuit ? Son esprit explore les chemins et les possibilités alors qu'il envisage de faire ou d'essayer quelque chose. Comment se sent-il ? Effrayé ? Excité ? Anxieux ? 

Ensuite, explorez les détails de ses douleurs et de ses gains. À quoi ressemblent les succès et les échecs ? Identifiez les frustrations et les défis, les obstacles qui se dressent devant lui. Quels objectifs et quels rêves a-t-il ? Ce qu'il aspire à réaliser ou à avoir.

Pour cette étape, aidez-vous de la roue des émotions !

L'expérience utilisateur est souvent liée à la notion d'émotion.

On parle d'ailleurs souvent de design émotionnelélément primordial pour concevoir un produit/service/site internet, procurant une expérience utilisateur agréable et mémorable. Faire du design émotionnel, c'est apporter de l'humain.

Les émotions, quelles soient positives ou négatives, influent sur le comportement des utilisateurs

Cette roue des émotions compte 6 groupes principaux d'émotions situés au centre, décomposés chacun en plusieurs émotions intermédiaires, elles-mêmes partagées en émotions plus spécifiques. On peut retrouver à droite les émotions positives et à gauche leurs opposés négatifs.

Ainsi on retrouve la "Joie"(émotion spécifique), dans la catégorie "Bonheur" (niveau intermédiaire), dont le niveau global est le "Bien-être"; son opposé étant, de l'autre côté de la roue, la "Douleur".

roue des émotions - carte dempathie -emapthy mapSource : enviedecrire.com

La roue de l'émotion peut être utilisée par les designers pour appréhender la complexité de l'émotion ressentie par l'utilisateur et en tirer parti pour concevoir des interfaces qui vont "toucher" l'utilisateur. Il s'agit de remettre l'humain au premier plan de la conception UX.

ÉTAPE 4 : RÉSUMEZ ET PARTAGEZ

Lorsque toutes les sections sont terminées, prenez un moment pour réfléchir. Demandez aux participants de partager leurs réflexions sur l'expérience. Demandez-leur en quoi cela a changé leurs perspectives ou si cela a généré de nouvelles idées. Capturez les conclusions et les idées générées par l'équipe. Prenez des photos ou créez une nouvelle version électronique à partager en ligne. Si vous travaillez dans un bureau, accrocher la carte d’empathie originale dans un espace visible ou créer des "affiches" est un excellent moyen d’exposer les autres membres de l’organisation à la personnalité des utilisateurs et d’encourager leur esprit empathique pour le client.

Rappelez-vous cependant que la cartographie de l'empathie est un outil UX et non une solution miracle pour faire changer les mentalités. Faire circuler des photos sur une carte n'incitera pas soudainement vos équipes à se concentrer sur l'utilisateur si cela ne fait pas partie de la culture de l'entreprise. L’exercice a pour but de placer l’utilisateur au centre des préoccupations des participants. Si l’exercice laisse un impact durable sur les participants, considérez-le comme un succès.

Nos conseils pour une séance de cartographie d'empathie efficace

Ne vous attardez pas sur des détails de placement sur les quadrants

Certains participants pourraient s'inquiéter de placer les choses dans le bon «quadrant» (par exemple : est-ce une douleur ou un sentiment ? L'a-t-elle vue ou entendue ? ). Si plusieurs groupes travaillent à la création de cartes pour le même utilisateur, il y aura des nuances sur la façon dont les gens catégorisent les choses. Aucun problème ! L’objectif n’est pas de classer correctement les informations, mais bien de s'identifier à l'utilisateur.

Explorez uniquement ce qui compte dans la perception de l'utilisateur par rapport à l'objectif du projet

Cet exercice ne consiste pas à consigner tous les aspects émotionnels et comportementaux de l'utilisateur. Il s’agit de se concentrer sur le public cible et de comprendre son monde en lien avec votre objectif. Aller trop loin dans l'analyse risque d'être inutile (voire contre-productif).

Adaptez la carte d'empathie à votre situation et vos besoins

Modifiez ou rationalisez les catégories pour qu'elles fonctionnent avec l'objectif de la session, la personne ou les données disponibles. Par exemple, si la personne est un responsable des achats dans une entreprise B2B, les sentiments pourraient ne pas être pertinents ou même invisibles lors de vos recherches. Apportez les modifications nécessaires pour vous assurer que le résultat est utile et que la session est productive.

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Article librement inspiré de :  https://www.uxbooth.com/articles/empathy-mapping-a-guide-to-getting-inside-a-users-head/

Publié par Nathalie Ferreira
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