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Avis clients : convertir sur son site e-commerce grâce à ses clients !

11 février 2021
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Introduction
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Saviez-vous que vos propres clients peuvent vous aider à en trouver d'autres ? Profitez des avis de vos clients pour booster le taux de conversion de votre site e-commerce et accroître votre e-réputation !

N'avez-vous jamais regardé des avis clients avant d'acheter un produit sur un site e-commerce ? Si vous répondiez non, je ne vous croirais pas.

Les avis clients sont un vrai atout pour un site e-commerce et vous auriez tort de vous en passer !

En cas de doute... Parce que le client veut s'assurer de faire le bon choix... Pour trouver des informations complémentaires sur le produit ... Ou simplement par curiosité... la lecture des avis clients fait désormais partie intégrante du processus d'achat en ligne.

Le consommateur n'est alors plus un simple acheteur : il est acteur de l'e-commerce. Il partage son expérience client, qu'elle soit bonne ou mauvaise ...

Découvrez comment les avis de vos clients peuvent vous permettre d'en attirer de nouveaux !

avis clientes e-commerce

Intégrer les avis clients à sa boutique en ligne : quels avantages ?

L'avis client est une preuve de fiabilité pour une marque ou un produit. Les discours commerciaux ne suffisent plus à convaincre les consommateurs de passer à l'achat. Ce qui leur importe c'est de savoir si quelqu'un d'autre a déjà acheté et testé le produit. Un vrai consommateur, pas un professionnel de la rédaction de pages produits ...

Mettre en place des avis clients sur votre site e-commerce apporte de nombreux avantages :

  • l'amélioration de l'e-réputation ;
  • l'aide à la décision pour le consommateur et donc un impact sur les ventes : les avis clients sont un bon levier de conversion ;
  • une publicité gratuite générée par le client lui-même ;
  • un élément de réassurance supplémentaire ;
  • l'impact positif sur le référencement naturel : les moteurs de recherche  valorisent les fiches produits avec des avis vérifiés ;

Comment inciter les clients à déposer un avis ?

Comment récolter des avis clients ? C'est très simple : il faut les demander !

Si l'avis des consommateurs n'est pas sollicité systématiquement après chaque achat, il y a fort à parier que les seuls avis publiés soient des avis négatifs ... Le consommateur a tendance à se focaliser sur les mauvaises expériences et cherche à les partager. À l'inverse, quand il est satisfait, il n'a pas forcément ce réflexe de publier un avis.

Il est recommandé aux e-commerçants d'offrir la possibilité de noter un produit seulement aux clients l'ayant effectivement acheté pour garantir l'authenticité des avis.

C'est ce qu'applique La Redoute ! Après chaque achat, le client reçoit un mail qui lui propose de noter à la fois le produit acheté et le vendeur s'il s'agit d'un produit issu de la marketplace. Le dépôt d'un avis ou note n'est pas possible sans passer par ce mail :

mail relance avis clients - exemple de La Redoute

Ne cédez pas à la tentation des faux avis qui fragilisent la confiance des utilisateurs et peuvent avoir un impact négatif sur l'e-réputation de votre site e-commerce !

Les consommateurs aiment donner leur avis. Mais il est possible qu'une simple demande par mail ne suffise pas à les convaincre pour autant. Si vous peinez à obtenir des avis, proposez une récompense en échange :

  • un bon de réduction ou code promo,
  • un système de notation ou badge avec des points pour les contributeurs (pas de récompense financière donc mais un sentiment de reconnaissance et d'importance pour l'internaute),
  • un tirage au sort,
  • une participation à un jeu concours,
  • ... Faites preuve d'imagination !

Quoi qu'il en soit donner un avis sur un produit doit être facile et rapide. Les questionnaires interminables découragent très vite le consommateur. Lui proposer de donner une note et la commenter est suffisant.

Faut-il répondre aux avis clients ?

Que les avis de vos clients soient négatifs ou positifs, il faut toujours y répondre ! La modération des avis clients est indispensable.

En cas d'avis négatif, il est important d'agir vite. Mais surtout de ne pas les masquer ou les supprimer ! Jouez le jeu ! Un consommateur qui dépose un avis négatif et n'obtient pas de retour, est d'autant plus enclin à poursuivre sa quête de "vengeance", notamment sur les réseaux sociaux où les nouvelles vont vite... 

En revanche, si le e-commerçant cherche à comprendre la raison de l'insatisfaction du client et à prendre contact avec lui pour échanger sur cette mauvaise expérience, il peut inverser la tendance. C'est d'ailleurs assez classique (et plus simple vous me direz) pour les grandes enseignes qui disposent d'un service client... S'il obtient un retour satisfaisant, le client sera peut-être même enclin à retenter l'expérience et à repasser commande !

réponse à un avis client négatif - exemple de La Redoute

Les avis positifs méritent aussi toute l'attention du vendeur. Montrer aux clients en quête de reconnaissance que leur avis importe est une bonne façon de les inciter à parler de vous. N'oubliez pas que les avis positifs sont une bonne publicité pour une boutique en ligne (gratuite qui plus est !).

 

Les avis clients sont d'une grande utilité lorsqu'il s'agit d'augmenter les taux de conversions et d'optimiser un site e-commerce.

Pour la collecte d'avis clients, plusieurs outils existent et notamment des plateformes d'avis comme "Avis Vérifiés". Mais nous pourrons revenir plus en détails sur ces outils dans un prochain article ...

Et le site e-commerce en lui-même n'est pas le seul vecteur pour recueillir les avis clients. Une présence sur les réseaux sociaux (page Facebook ou autre) ou sur Google My Business encourage également le partage de témoignages clients.

Faites parlez de vous, de votre marque, de vos produits pour faire grandir votre site e-commerce !

Comment choisir la bonne technologie pour votre projet Web ?

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Publié par
Nathalie Ferreira
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