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Nous avons tous déjà commandé en ligne et demandé un retrait de notre achat en magasin. Mais savez-vous que ce principe fait partie du phygital ? Le phygital désigne une stratégie marketing alliant physique et digital. Vous vous demandez de quoi il s'agit exactement ? Quels sont ses bénéfices, mais aussi ses principaux leviers ? Focus sur le phygital.

Le terme phygital est apparu en 2013. Face à l’évolution des comportements de consommation portée par les Millennials, le parcours d'achat a été repensé pour l’expérience client.

Dans cet article, nous tentons de vous donner une définition du phygital, de vous présenter ses bénéfices ainsi que ses principaux leviers.

La définition du phygital

Le phygital allie deux piliers de l’expérience client, physique et digital :

  • L’expérience physique en magasin, la relation client et le contact humain.
  • L’expérience digitale et les interactions en ligne avec une marque.

Les parcours d’achat ne sont plus linéaires. Le client passe de plus en plus facilement du physique au digital et inversement. Dans ce contexte, de nombreux acteurs mettent en place des stratégies phygitales, avec la digitalisation de leur point de vente.

La définition du phygital, alliant physique et digital

Pourquoi opter pour une approche du phygital ?

A l’heure du e-commerce, le phygital est un excellent moyen pour les enseignes de se différencier et de proposer plus de valeur ajoutée au client.

Le phygital est une approche intégrée qui contribue à l’amélioration de l’expérience client à chaque étape. Avec le phygital, et grâce à une bonne exploitation des données, l’expérience est omnicanale, personnalisée et prolongée au-delà de l’acte d’achat.

Le phygital permet notamment de :

  • Générer du trafic en magasin,
  • Fluidifier le parcours d’achat,
  • Booster la visibilité en ligne.

Comment mettre en place le phygital ?

Le phygital est une stratégie principalement mise en œuvre par les points de vente. Elle peut néanmoins s’appliquer à de nombreux domaines, qui ont tout à gagner à intégrer physique et digital ensemble tout en repensant l’expérience client. C’est notamment le cas du secteur B2B, où plusieurs activités pourraient bénéficier de cette approche.

Il existe une large palette de technologies et d’outils au service du phygital, comme la réalité augmentée, la géolocalisation, les applications mobiles ou encore les objets connectés.

De nombreux outils digitaux existent pour relever les enjeux du phygital

 

Les leviers digitaux

Le phygital s’appuie sur des leviers digitaux variés comme :

  • L’e-réservation ou la réservation en ligne d’un article disponible en magasin sans obligation d’achat.
  • Le click and collect avec l’achat d’un ou plusieurs articles en ligne et le retrait en magasin.
  • Le store ou product locator qui permet au client de localiser un magasin ou un produit précis.
  • L’email-to-store ou le mobile-to-store avec des offres diffusées par mail ou sur mobile pour générer du trafic en magasin.
  • Les réseaux sociaux qui contribuent à augmenter la visibilité d’un point de vente.

 

Les leviers physiques

Le phygital s’appuie aussi sur des leviers physiques tels que :

  • Les applications mobiles vendeurs pour renseigner les clients, tenir compte de leurs préférences personnelles, gérer les commandes et parfois encaisser en rayon.
  • Les bornes de commande qui permettent aux clients de passer commande d’un article non disponible en magasin.
  • Les vitrines interactives qui offrent la possibilité d’en savoir plus sur un produit ou d’obtenir des conseils.
  • Le paiement mobile pour réduire l’attente en caisses et éviter la formation de files.
  • Les espaces de réalité augmentée pour pouvoir visualiser un produit en conditions d’utilisation.

3 exemples d’expériences réussies du phygital

Si de nombreuses entreprises ont entrepris de se lancer dans le phygital, peu ont à ce jour véritablement transformé l’expérience client. Le phygital est souvent un peu anecdotique voire gadget. Néanmoins, certains acteurs ont réussi à mettre en place de vraies expériences du phygital. Voici donc des exemples de phygital bien pensé :

 

sephora

C'est l’un des pionniers du phygital en France, c'est sans doute l'un des exemples d'un phygital les plus aboutis. L’enseigne multiplie les services digitaux dans ses magasins. Les conseillers disposent par exemple des informations CRM sur chaque client sur leur tablette (il leur suffit d’entrer leur nom ou carte de fidélité). Des bornes connectées permettent également aux clients d’avoir accès à l’ensemble de l’offre Sephora. Ces outils du phygital participent à l’amélioration de l’expérience client, avec plus de personnalisation et de service en magasin.

Exemple de phygital réussi : Sephora© Sephora

 

TIMBERLAND

Timberland a lancé un nouveau concept de magasin phygital à New York. Les clients ont à leur disposition des mini-tablettes. En scannant des étiquettes spéciales sur les produits, ils découvrent l’ensemble des informations disponibles sur le site de la marque, ainsi que des suggestions et des recommandations d’autres produits. Les clients peuvent aussi créer un caddie virtuel depuis la mini-tablette et l’envoyer sur leur adresse mail pour le retrouver plus tard.

Exemple de phygital réussi : Timberland

 

AMAZON

Amazon met le phygital au service de la logistique. Son centre de distribution de Bretigny-sur-Orge, d’une surface de 80 000 mètres carrés, compte 4 000 navettes autonomes qui déplacent les produits. Ce système optimise le fonctionnement du site avec des bénéfices internes et externes comme une meilleure gestion des stocks et des livraisons plus rapides.

 

 

Le phygital offre donc de nombreuses possibilités. Vous souhaitez vous lancer et passer au phygital ? Veuillez donc à cerner vos cibles et leurs parcours afin de définir une stratégie globale pertinente alliant phygital et physique. Nous avons hâte de voir le résultat !

 

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Publié par Eleonore Hugot
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