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Pourquoi des tests utilisateurs ? Connaître la manière dont vos utilisateurs apprécient et utilisent votre produit/service digital est essentiel pour le succès de votre projet web. En tant que partie prenant du projet vous n'avez souvent pas le recul nécessaire, ni l'objectivité, pour juger de l'expérience sur votre site.

 

La question de l'expérience utilisateur (UX) est aujourd’hui un enjeu incontournable de la réussite de votre site web. Et seule la preuve par l'expérience (et donc le test) apporte une vérité indépassable sur "ce qui marche" et "ce qui ne marche pas".

En testant l'utilisation que font vos "vrais" utilisateurs de votre projet web, en conditions réelles, vous allez pouvoir détecter les points de blocage de vos visiteurs et apporter des modifications qui auront un effet bénéfique sur la perception du site et son efficacité.

Parfois considérés à tort comme étant « chers » ou « chronophages », nous sommes convaincus du contraire et de leur utilité pour réussir votre projet de refonte. Explications !

Des tests utilisateurs ? Mais pour quoi faire ?

Vous venez de lancer un nouveau site. Vous en être très fier. Malheureusement, les statistiques issues de votre solution d’analyse d’audience favorite montrent que 76 % de vos visiteurs quittent rapidement le site. Pire, en voulant relancer l’intérêt de votre site, votre audience est plutôt en train de s’effondrer !tests-utilisateurs-cible

Surréaliste ? Malheureusement cela arrive quelquefois. 

En effet, il est parfois difficile de prendre du recul lors de la mise en place d’un projet : l’approche ergonomique aussi bien pensée soit-elle n’est pas toujours facilement appréhendable par vos cibles. Il en est de même pour l’approche fonctionnelle :

  • Vous proposez des fonctionnalités qui sont éloignées des attentes de vos cibles ;
  • Vous proposez des fonctionnalités qui sont celles de vos cibles. Dans ce cas, c’est sans doute l’approche proposée qui n’est pas en adéquation avec le besoin attendu : il s'agit là d'un problème d'ergonomie et/ou de perception du service.

Les tests utilisateurs permettent justement de se prémunir de ce genre de mauvaises surprises. Plus ils sont effectués en amont, plus la « refactorisation » du site est facile, moins vous perdez d’argent

On considère que des tests menés avec 5 utilisateurs (seulement !) permettent de lever au moins 80 des problèmes d’utilisabilité.

Tests utilisateurs : un investissement nécessaire, qui peut vous éviter de sérieux dérapages

On ne va pas se mentir, la mise en place de tests utilisateurs représente forcément un coût supplémentaire qui s'ajoute à celui que vous devez prévoir pour la création, l’évolution ou la refonte de votre projet web.

tests-utilisateur-UXDans le cas de l'exemple d'un site Internet qui vient d'être refondu et qui perd malgré tout de nombreux visiteurs, des tests utilisateur menés en amont, lors de la phase de conception, auraient permis d'éviter de perdre du temps à re-développer des fonctionnalités mal conçues (Téléchargez à ce sujet notre webinar : "Comment améliorer l'expérience utilisateur sur votre site ?")

Pour des dispositifs Ecommerce qui génèrent des revenus conséquents, pas une seule mise à jour ne se fait sans passer au préalable entre les mains des utilisateurs.

Et ce d'autant plus que les expériences utilisateurs ratées ont des effets décuplés par les logiques de viralité ! Votre e-réputation risque d’être sévèrement touchée : les utilisateurs déçus, mais également ceux qui auront eu vent de cette déception ne viendront pas non plus sur votre site Internet. C’est ennuyeux pour un site vitrine, c’est très dommageable pour un site e-commerce. 48% des acheteurs en ligne racontent à un ami une mauvaise expérience vécue

Finalement un investissement initial n’aurait-il pas été plus opportun que de perdre, peut-être de manière définitive, des clients (et ceux qui les écoutent) ?

Tests utilisateurs : un investissement nécessaire, qui peut vous rapporter gros 

 Les tests utilisateurs n’ont pas la seule vocation de vous prémunir d’éventuels problèmes. Au contraire, ils peuvent maximiser l’impact de votre produit/service auprès de vos cibles.

C’est sans aucun doute la marche suivie par de nombreuses entreprises, notamment e-commerce, qui effectuent régulièrement des tests d’usabilité très exhaustifs sur différents « pans » du site, notamment sur les problématiques de « satisfaction » et de « frustration ». 

Nous vous conseillons ce très bon article consacré aux tests d’usabilité chez Amazon, qui est l'un des précurseurs sur le domaine.

Bien sûr, son concurrent français (la Fnac pour ne pas le citer) en a fait de même, notamment sur le tunnel d’achat qui était souvent pointé du doigt sur les réseaux sociaux. Les tests utilisateurs ont permis par ailleurs d’améliorer la pertinence du moteur de recherche tant sur les aspects performances que sur la suggestion sémantique, la classification des produits et des contenus et bien sûr la page produit.

Même si nous préconisons que des tests utilisateurs soient proposés sur l’ensemble des projets web que vous pourrez mettre en place, il est INDISPENSABLE de les appliquer sur un site e-commerce pour éviter d’aller au « casse-pipe ».

Il est également indispensable de les mener tout au long de la vie d'un projet digital : n'hésitez pas à lire l'article "quand faire des tests utilisateur ?"

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Des tests utilisateurs au-delà des problèmes d'ergonomie

On entend souvent dire que les tests utilisateurs permettent de tester l’ergonomie du site. C’est vrai, mais cela reste aussi  restrictif que de dire que votre smartphone vous sert à téléphoner en omettant toutes les possibilités qui sont offertes à côté.

Les tests utilisateurs permettent par exemple de s’assurer que les fonctionnalités proposées sont bien conformes à celles attendues par l’utilisateur du site et éventuellement définir de nouveaux besoins pour votre site.

Cependant, la démarche des tests utilisateurs nécessite une démarche préalable d’audit, a minima la constitution des personas et des parcours utilisateurs qui restent déterminant dans les profils qui seront recrutés pour les protocoles de tests à mettre en place.

Cette démarche d'analyse des cibles vous permet de préciser le recrutement, et le protocole de test (les hypothèses à tester et les objectifs).

En conclusion, les tests utilisateurs ne permettent pas uniquement de détecter les points d’amélioration qui concernent l’ergonomie ou encore le graphisme. Ils permettent de couvrir plusieurs dimensions du projet telles que la perception et l’usabilité du « produit » souhaité et ainsi valider la pertinence fonctionnelle de celui-ci.

Des tests utilisateurs pour faire les meilleurs choix au-delà des divergences internes

Beaucoup de projets menés sont suivis par des équipes qui s’investissent avec passion, déclenchant souvent des divergences, voire des désaccords parfois profonds sur la manière dont le projet web doit être appréhendé. Des discussions houleuses sont malheureusement parfois d’actualité et peuvent dégénérer pour peu en plus qu’il y ait derrière des objectifs stratégiques qui peuvent impacter un ou plusieurs services.

Il nous est déjà arrivé de travailler sur des projets de refonte où chaque direction voulait prendre le leadership sur les autres en essayant d’imposer une vision en réponse à des problèmes ergonomiques, graphiques mais surtout fonctionnels.

Les tests utilisateurs permettent justement de répondre à ce cas de figure et d’éviter des réunions ou des discussions stériles et sans fin.  De manière plus positive, ils permettent d'orienter un projet vers des résultats chiffrés et objectifs plutôt que sur des a-priori et des perceptions parfois faussées.

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Ici, l’utilisateur étant le principal intéressé, il est la base de l'analyse. C’est son ressenti, son expérience et sa perception qui permettra d’acter la décision finale. Et si par malheur son discours pourrait être remis en doute, n’oubliez pas que la majeure partie des tests utilisateurs peuvent être enregistrés (audio et vidéo).

Pourquoi faire des tests utilisateurs ? Posez-vous la question à chaque itération

Et, même si vous êtes convaincus de la pertinence des tests utilisateur, posez-vous la question, à chaque démarrage d'un processus de test, pourquoi vous les menez cette fois-ci ? Pour valider / invalider la pertinence d'un service avant de le lancer sur le marché ? Pour détecter des problèmes d'ergonomie ? Pour vous rassurer sur la future appréciation des modifications proposée ? Pour identifier des pistes d'amélioration ? Pour comparer avec d'autres acteurs ? Avec d'autres versions du même service ? La réponse à cette question-là permet d'identifier la meilleure méthode de test (à distance, quantitatif, en labo, guerrilla, ...), le timing de mise en oeuvre, le protocole et  le déroulé du test en lui-même. On le sait bien, le simple fait de bien poser la problématique oriente déjà 80% de la réponse.

 

Si vous avez encore quelques doutes ou si vous souhaitez être accompagné pour mettre en place ces tests utilisateur, éventuellement dans un projet plus grand de refonte (que nous sommes par ailleurs en capacité de gérer), n’hésitez pas à nous contacter !

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Publié par Adimeo

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