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Nous sommes tous plongés dans l’inconnu d’une crise sanitaire sans précédent. Cette angoisse latente sidère, méduse et angoisse … Nous nous retrouvons comme un lapin pris dans les phares d’une voiture … immobile et figé …. Cette crise est inédite pour notre époque bouleverse toutes nos habitudes et nos certitudes.

Comment faire maintenant pour conserver un fil de discussion avec nos salariés, collaborateurs ? amis, famille ? commerçants ? Comment faire pour tenir le lien avec nos clients et prospects ?

Une fois que ce contexte est posé ­­— il est suffisamment angoissant en termes de champs lexical, et nos oreilles sont rebattues matin et soir — essayons de poser une vision rassurante, d’ouvrir une fenêtre et de se poser.

Nous sommes dans un temps long. Si prévoir la sortie de crise s’apparente à faire des prophéties, nous pouvons être certains qu’elle s’inscrit dans le temps long. Ce temps long va nous permettre de nous poser, de revenir à l’essentiel et de repenser l’entreprise et tout ce qui constitue son ADN :

  • Sa définition,
  • Ses valeurs,
  • Sa vision,
  • Sa mission.

Gérer le temps long

Les crises vécues ces dernières années ont des causes multiples. 2000, la bulle internet ; 2001, le 11 septembre, 2008 les subprimes ; en France, nous pouvons ajouter les attentats de Charlie et du Bataclan (2015). Elles ont chacune eu des retentissements différents.

L’étude Anticiper la crise : faire du ralentissement économique une opportunité, publiée par Bain & Company en 2019, a analysé 3 900 entreprises. Résultat : les entreprises qui s’en sortent sont celles qui qui ont « freiné le plus vite pour prendre le virage avec le meilleur angle » : elles ont anticipé, se sont posées pour se poser les bonnes questions, ont interrogé leurs clients pour mieux les comprendre, décidé de nouveaux objectifs et ont contrôlé ce qui devait l’être (charges, besoins en fonds de roulement, trésorerie, etc.).

Elles ont donc mis noir sur blanc toutes les étapes à passer afin d’atteindre ces nouveaux objectifs.

Et pour ce faire, cela demande à prendre le temps, le temps de revenir aux fondamentaux.

Et le temps long qui nous arrive est un signe, une opportunité à saisir. Ok, tout le monde n’est pas à la même enseigne et n’a pas les mêmes contraintes. Je parle avant tout aux chefs d’entreprises qui sont soit (trop) sollicités, soit dans un drame absolu de stop économique.

Essayons de trouver quelques clés pour gérer cette crise dans ce contexte de temps long sur un aspect fondamental de notre métier : la relation client.  

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Repenser sa relation client 

Une crise est basée sur 4 temporalités : une phase préliminaire, une phase aiguë, une phase chronique puis une phase de cicatrisation.

crise-schéma-et si on profitait de ce temps long pour mieux communiquer

Crédit : https://responsable-unige.ch

 

La crise actuelle est passée directement du préliminaire à la phase aiguë puis chronique en quelques jours (entre les deux annonces présidentielles).  

Dans cette phase au long cours — nous savons pertinemment qu’elle va durer, il est nécessaire de penser ses messages pour les adapter au mieux de ce qui entendable pour toutes les parties prenantes concernées.

Les outils digitaux que vous avez à disposition (emailing, réseaux sociaux, SMS, messages vocaux, etc.) vont vous permettre rapidement de prendre la main sur vos messages et de les diffuser rapidement.


Si vous n’en avez pas encore, c’est peut-être le moment opportun pour mettre en place certains outils.

Le but est de mettre en place une politique de message plus cohérente et plus claire. Encore plus qu’hier, il va falloir jouer sur l’authenticité et la sincérité.

Trouver les bons messages, au bon moment

 

1. Être moteur de réassurance

 

Informer clairement sur vos sujets dans le contexte du Covid-19.

Si vous ne savez pas, dites que vous ne savez pas.

Exemple email de Petit Bateau :

"Nous n’avons pas encore toutes les réponses et reviendrons vers vous avec plus de précisions dès que possible pour répondre à chacune d’entre vous

 

Et si vous savez, et bien dites ce que vous faîtes simplement.

Exemple email de Oh My Cream ! :

Ohmycream1

 

Mettez en avant la protection de vos salariés / collaborateurs pour éviter les rumeurs et valorisez-les pour leur investissement.

Exemple de Picard :

picard

 

Parler sincèrement et authentiquement en adoptant un langage qui vous ressemble et qui vous convient

Exemple email de Oh My Cream ! :

Ohmycream 2

 

Prenez soin de vos clients et prospects

Exemple email de Minelli : 

minelli

Exemple email de Sezane : « Je vous embrasse et vous souhaite beaucoup de douceur - saisissons ce temps suspendu pour saupoudrer plus que jamais de l’amour et regarder le monde autrement, pour imaginer de meilleurs lendemains. »

 

2. Travailler sa proximité


Être au côté de ses clients et de ses prospects

Exemple email de Free:

« Tous nos collaborateurs sont mobilisés pour vous permettre de rester en contact avec vos proches, votre environnement professionnel et de profiter de vos services Téléphonie, Internet et TV. »

 

Demander du feedback

Exemple email de Minelli:

« Nos équipes restent disponibles pour répondre à toutes vos interrogations du lundi au vendredi par mail à l'adresse clients_minelli@minelli.fr. Au vu des circonstances, nous faisons au plus vite pour répondre aux nombreuses demandes. »

 

Incarner les réponses  : le PDG/DG prend la parole, les emails sont signés, les posts relaient la parole des dirigeants.

Exemple d’email de la RATP :

ratp - et si on profitait de ce temps long pour communiquer

 

Exemple de titre d’email : 

« Message du Président de Chronopost pour ses clients ».

 

Donnez de l’espoir : parlez vrai et aidez vos clients sincèrement sans pousser à un quelconque achat.

Exemple de communication social media de Petit Bateau : 

petit bateau_1

 

A contrario, il est nécessaire de conserver la main sur la communication client quelle qu’elle soit.

Exemple réponse du service commercial d’Indigo à une demande (légitime d’arrêt de service) :

« Les abonnements INDIGO ne peuvent pas êtres suspendue ni repoussé. » (Fautes d’orthographe inclues)

 

3. Adapter sa communication


Les usagers sont contraints et ne pensent qu’à une chose, ce qu’ils vivent. Ils veulent des informations sur l’épidémie. De l’autre côté, ils ont besoin de se changer les idées et de trouver des occupations.

 

Éviter toute pression commerciale car cela va tomber comme une provocation pour ceux qui n’ont plus de travail ou sont touchés de près ou de loin par la maladie.

Exemple de titre d’email de Comptoir des cotonniers :

« COLLECTION PRINTEMPS-ÉTÉ | Envie de se faire plaisir depuis chez vous ? »

Exemple de titre d’email d’EasyPharmacie:

« Les coups de cœur de l'équipe ️ » — pas de gel hydroalcoolique… 😥

 

Quand votre secteur d’activité le permet, vous pouvez offrir des contenus pertinents.

Exemple de titre d’email de La Box à Planter :

« Restez chez vous et mettez-vous au jardinage, semez de l'espoir 🌱»

Exemple de titre d’email de Darty :

« Comment télétravailler ? | Les enfants s'ennuient ? | Sport à la maison »

Exemple de communication social media de Petit Bateau, adaptée selon le canal de diffusion (Facebook / Instagram) :

petit bateau 2

 

petit bateau 3

 

 

Comme vous le voyez dans ces quelques exemples, nous en revenons au bon sens, à la bienveillance — la vraie, celle qui vient du cœur — et à l’authenticité (et surtout au présent... à l’instant).

Toute entreprise, quelle qu’elle soit, a besoin aujourd’hui, de revenir ou de s’accrocher (se concentrer sur) à sa mission, en portant une vision qui reflète ses valeurs.

Et ce temps long qui nous est accordé peut permettre de (re)mettre en musique une communication (efficace et) raisonnée.

 

Nos sources :

https://www.bain.com/contentassets/f97a479571d04408ab8c8d20f150d6ca/bain_brief_beyond_the_downturn_recession_strategies_to_take_the_lead.pdf

https://responsable-unige.ch/top/les-cas-ecole/extraordinaire-voyage-observateur.html

 

Publié par Marie-Claire Vilcoq

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