pexels-photo-26799.jpgDe l'ère du consommateur au règne de l'utilisateur


L'UX design, ou l'expérience utilisateur (User eXperience en anglais) a révolutionné le monde du web. C'est d'ailleurs plus qu'une révolution, mais une mutation profonde qui engage de nouveaux acteurs et implique une nouvelle façon de travailler en agence, en favorisant l'interdisciplinarité. On est ainsi passé d'une conception centrée sur le consommateur à une conception fondée sur l'utilisateur. Pour le premier, il s'agissait essentiellement d'inciter à l'achat, pour le second, il faut à présent penser une utilisation optimale d'un produit, d'une marque, d'un service ou d'un système. L'objectif est donc de rendre un site toujours plus accessible, plus ergonomique, plus séduisant et plus crédible du point de vue des contenus. L'UX design doit non seulement répondre aux besoins et aux désirs des utilisateurs, mais encore les anticiper. Plus encore, on ne va pas créer des sites ou des concepts standardisés, pensés pour un large groupe d'utilisateurs, mais étudier le plus grand nombre de cas de figure ou de scenarii adaptés à des utilisateurs tous différents. Il s'agit de trouver, d'un point de vue pratique et subjectif, l'expérience la plus satisfaisante pour l'utilisateur, et de relever l'empreinte laissée dans sa mémoire par un objet ou une marque.

L'économie de l'expérience


Pourquoi parle-t-on alors d'UX design et pas simplement de design ? Parce que les utilisateurs et leurs "expériences" ont une importance prédominante pour les nouveaux services digitaux qui n'existent souvent que si l'on s'en sert et que l'on agit en interaction. À mi-chemin entre l'ergonomie, le design et le marketing, l'User eXperience oblige à concevoir et à développer un projet digital de manière globale, en faisant à la fois appel aux créatifs, aux graphistes, aux développeurs et aux chefs de produit. En équipe avec le designer web et les développeurs, l'UX designer va chercher à identifier les utilisateurs, à définir au plus près leurs besoins et leurs désirs, puis à tracer leur parcours d'usage possible.

Les tendances 2017 de l'UX design

Quelles sont les toutes dernières tendances pour l'année 2017 de l'UX design ? Elles pourraient se résumer à ces mots : toujours plus vite, toujours plus près.

Pour connaître le choix des bonnes méthodes de l'UX, lisez cet article.

 

Faire appel à tous les sens : vers la fin du digital ?

Jusqu'à présent, l'expérience numérique et digitale faisait appel principalement à la vue, au toucher et, accessoirement, à l'ouïe. De plus en plus de systèmes mettent en avant la reconnaissance vocale afin de simplifier la navigation de l'utilisateur. D'autres personnalisent à l'extrême chaque utilisation grâce à des empreintes digitales qui permettent également de sécuriser la navigation. Les sons et les odeurs seront à l'avenir privilégiés, car ils offrent une expérience utilisateur plus sensuelle et plus affective : chaque odeur est évocatrice et porteuse de mémoire. Enfin, une interaction uniquement sonore ne nécessiterait plus d'interface et apporterait un gain de temps considérable par rapport au digital.

Le Big Data et la prospective : toujours plus près


On sait comment le Big Data est à l'origine de nouveaux ordres de grandeur concernant la capture, le stockage, la recherche, le partage, l'analyse et la visualisation de méga-données. Surtout, l'exploration de ces données permet l'élaboration de profils clients toujours plus affinés et plus personnalisés. Il s'agit, grâce à une analyse prédictive, de prévoir une expérience utilisateur "en situation". Un exemple ? Grâce au Big Data, le Guggenheim et d'autres grands musées peuvent suivre en situation et en temps réel leurs visiteurs. Cela leur permet d'évaluer les œuvres les plus appréciées des visiteurs, d'enregistrer et d'analyser au plus près leurs réactions face aux œuvres afin de les mettre en valeur à l'avenir et de prévoir des expositions ou des parcours thématiques appropriés et variés. Il en va de même pour les sites de e-commerce où les "meilleures ventes" anticipent les désirs des clients et influent sur leurs choix.

Cette manière de capter le réel pour l'influencer fait cependant débat. On peut y voir l'avènement d'un monde qui marque la fin de la notion de "vie privée" et de "quant à soi", où le Big Data est le Big Brother décrit par Orwell, enregistrant sans cesse des données à grande échelle, les faisant circuler, et allant jusqu'à les louer et les revendre pour la publicité ciblée, les organismes de sondage, les lobbies ou les partis politiques.

Nouveau call-to-action

Du Design thinking...

 2017 verra de plus en plus d'entreprises faire appel au Design thinking, cette nouvelle "économie de l'expérience" qui se fonde, non plus sur la seule valorisation d'un produit, mais sur la promotion d'une expérience absolument singulière. Non seulement les produits ne devront plus être standardisés, mais encore les expériences. On songe, déjà, à l'exemple du Club Nespresso ou au Mikissimes Design System qui permet à la marque japonaise Miki de créer pour chacun de ses clients des prototypes virtuels de lunettes personnalisées qui pourront ensuite être produits en une heure. Comment arrive-t-on à cette double personnalisation et du produit et de l'expérience ? En combinant les compétences techniques, analytiques, intuitives et créatives des uns et des autres. D'un côté, l'on travaille dans une logique de co-création et de transversalité d'un département et d'une compétence à l'autre (UX designer, créatif, chef de projet, responsable marketing, etc.). De l'autre, on se sert des études de terrain, de l'observation ethnographique et des tests utilisateurs, afin d'identifier et d'anticiper les besoins et les désirs de manière beaucoup plus affinée que les traditionnelles études quantitatives et qualitatives ou les sondages d'opinion qui tronquent les questions et orientent les réponses. Dans cet esprit, des services comme Google Now ou Digit s'adressent déjà directement aux utilisateurs pour leur demander de faire part de leur expériences et de leurs souhaits.

A lire : 

Qu'est-ce que le design thinking (Cahiers de l'Innovation)

 

La "co-création" comme dispositif. Monographie d’une entreprise de création collaborative"

... au Design sprint


Toujours plus vite, toujours plus loin, le web s'adapte aux nouvelles réalités en temps réel ! 2017 sera également l'année du Design sprint. Inspirée du Design thinking, cette nouvelle démarche permet de proposer des méthodes de gestion de projet adaptées à la rapidité et à la souplesse du digital. Privilégiant une approche agile et transversale, le Design sprint concentre sur cinq jours les différentes phases du Design thinking : inspiration, conceptualisation, réalisation. L'expérience utilisateur est évidemment au cœur de ce nouveau concept. Chaque jour une équipe interdisciplinaire se fixe un objectif à atteindre :

    Jour 1 : Poser le problème à résoudre
    Jour 2 : Trouver le maximum de solutions pour répondre au problème
    Jour 3 : Choisir une solution 
    Jour 4 : Réaliser le POC de la solution
    Jour 5 : Valider la solution choisie en la soumettant à des utilisateurs

Testé par Google pour Chrome ou pour Google Search, le Design sprint allie une transversalité efficace, des contraintes de temps qui libèrent les énergies et les créativités et une attention toute particulière portée à l'utilisateur final qui, au moyen de tests, validera ou non le projet.

Si cette nouvelle méthodologie est adaptée à des projets de petite envergure et privilégiée dans les start-ups, elle ne convient pas aux refontes ou aux projets de grande envergure. Elle peut néanmoins s'avérer très rentable dans une grande entreprise pour tester une idée ou une fonctionnalité nouvelle.

A lire : 

Le site de Google Ventures exclusivement consacré au Design sprint

Le design sprint, ou comment passer de l’idée aux utilisateurs en 5 jours


Le chatbot ou l'ère de l'intelligence conversationnelle


2017 sera-t-elle l'année de l'intelligence conversationnelle grâce au chatbot ? Qu'est-ce qu'un chatbot ? C'est un logiciel ou un agent semi-automatique capable de dialoguer à la fois avec des serveurs et avec des utilisateurs "réels". On a affaire là à une véritable intelligence artificielle, capable de répondre aux questions des utilisateurs et de leur apporter des réponses cohérentes et adaptées, dans un langage naturel et non robotisé. Si Line ou WeChat existent depuis plusieurs années déjà, c'est grâce à Facebook qu'en avril 2016, 33 000 chatbots de marque ont pu voir le jour. En quoi le chatbot améliore-t-il l'expérience client ? Il permet un échange unifié dans une même interface, un gain de temps considérable grâce à des réponses quasi instantanées et une prise de
contact ludique. De plus en plus nombreux sur le web, en particulier dans le domaine du télémarketing, les agents conversationnels ne se contentent plus de répondre à des questions de base, mais intègrent désormais des algorithmes qui permettent des échanges de plus en plus complexes.

Remplaçant l'homme et le conseiller clientèle traditionnel, les chatbots posent cependant un grand nombre de questions sur la place de l'humain dans l'entreprise et sur l'avenir de l'emploi en général.


Nouvelle temporalité : le début, le milieu et la fin, l'avant et l'après


Si les anciens sites web avaient tendance à privilégier l'accueil et l'accroche, séductrice ou agressive, les nouveaux prennent en compte l'ensemble du processus de l'expérience utilisateur, avant, pendant et après l'utilisation. L'expérience d'un produit et d'un service doit ainsi être cohérente et continue, de la page d'accueil au tunnel d'achat, de l'expérience client dans le magasin à la réception du produit ou des newsletters. C'est ce que l'on appelle le off-boarding, ou l'art et la manière d'accompagner les utilisateurs jusqu'au bout et sur le long terme. Pour se différencier, certaines marques accompagnent leurs envois de petits mots gentils ou de belle cartes de visite, d'autres, - comme Canal Plus - offrent des formulaires d'inscription en accord avec leur image, un positionnement jeune et un humour "décalé".


L'émotion par l'image et la réalité virtuelle : en soi et chez soi


reality virtual 2.jpgToujours subjective, l'expérience utilisateur fait appel à nos sentiments, nos émotions, nos sensations et nos souvenirs. Entre toutes, l'image vidéo est particulièrement évocatrice. Elle sera utilisée à bon escient pour les produits de luxe qui doivent susciter le désir, inviter au rêve et faire ressentir de manière presque tactile ou olfactive la beauté d'une étoffe ou la senteur d'un parfum. L'image en mouvement sera également bienvenue pour les agences de voyage ou les sites participatifs de location comme AirBnB, puisque, grâce à elle, l'utilisateur se sentira immédiatement "chez lui". L'année 2017 ne fera qu'accentuer ce rôle évocateur de l'image avec des objets - caméras, casques, lunettes ou tablettes - qui plongent l'utilisateur dans un monde virtuel modélisé en trois dimensions et dans lequel il lui est possible de se déplacer et d'interagir. La Réalité virtuelle, quant à elle, immerge totalement l'utilisateur dans un univers particulier. 2017 verra le développement du Virtual Reality Commerce qui permet aux utilisateurs d'essayer virtuellement des vêtements ou des lunettes, de voir "en situation" un meuble ou un objet dans leur propre habitation, ou de concevoir eux-mêmes leur salle de bains ou leur cuisine équipée (Ikea), sans avoir à se déplacer dans les différents points de vente. D'être en quelque sorte, leur propre designer ou leur architecte d'intérieur.

Certains designers ou certains penseurs du web ont cependant décrit le sentiment de "déréalisation" et de déception qui envahit celui qui passe du monde virtuel et augmenté où tout est possible au monde réel qui est le nôtre et où tout est contraint...


Fluidité, continuité, rapidité et immédiateté "in situ" : telles sont les grandes tendances de l'année 2017 dans le domaine de l'UX design !
Publié par Adimeo
CEO Adimeo
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