L'intranet n'est décidément pas une solution comme les autres. Du fait de son rôle central et structurant pour l'entreprise, l'enjeu pour une organisation n'est pas le même que pour bon nombre de solutions digitales de moindre envergure. En particulier, la question de l'appropriation va être d'une importance prépondérante lors de la conception et du déploiement. Ne pas prendre en compte cette dimension peut conduire à bien des échecs.

Nous allons dans ce troisième article consacré à l'intranet nous attacher à éclairer cette phase de conception et de déploiement. Que faut-il privilégier, que faut-il éviter, pour s'assurer de la réussite d'un tel projet ? C'est ce que nous allons tenter de vous faire découvrir.

Relisez également, si ce n'est déjà fait, l'article consacré à la stratégie de mise en oeuvre d'un Intranet ou la présentation des fonctionnalités d'un Intranet.

L'Intranet, un projet qui nécessite une attention toute particulière 

intranet - RSE

Les faits sont là : on constate que les projets Intranet sont parmi ceux qui sont le plus souvent abandonnés en cours de conception. Ils font aussi partie de ceux le plus souvent rejetés par l'utilisateur. Ceci illustre bien les difficultés spécifiques à l'Intranet. En cause : la très grande variété d'utilisateurs potentiels, chacun ayant des besoins métiers différents et particuliers.

Contrairement à d'autres solutions beaucoup plus ciblées, concernant une partie restreinte d’utilisateurs et de services, l'Intranet s'adresse lui à tous, sans restriction à priori. Il a une vocation quasi universelle.

Conséquence directe : la diversité d'utilisateurs est telle que leurs besoins sont forcément hétérogènes, et que tous n’ont pas les mêmes attentes. Il va falloir trouver une matrice ou un fil rouge qui soit capable de réunir tous ces collaborateurs, et que tous y trouvent leur compte. C'est pourquoi, au delà des fonctionnalités, l'enjeu d'appropriation s’avère essentiel, et l'on doit idéalement y répondre en mettant en place des dispositifs de conduite du changement.

Nouveau call-to-action

Une phase de conception, 2 méthodes qui ont fait leurs preuves

Avec l'Intranet, il ne faut pas raisonner en termes de logique classique : conception - développement - déploiement. Car l'on risque alors d'oublier l'essentiel : la façon dont les gens se l'approprient et l'utilisent dans le long terme.

C'est pourquoi, selon l'outil, et selon la maturité de l'entreprise, on va privilégier 2 façons de procéder, qui ne sont pas forcément antinomiques.

Intranet - méthodologie

Dans un premier cas, on peut partir d'une solution de type "sur étagère", avec lesquelles on peut espérer avoir assez peu de développement à réaliser. Dans ce cas de figure, il est possible de mettre en place un projet pilote, en s'appuyant par exemple sur un petit nombre d'utilisateurs, identifiés comme étant particulièrement actifs et réceptifs. A partir de ce noyau, on pourra étendre par capillarité les usages, et repérer les leaders de pratique : ce sont eux qui vont aller prêcher la bonne parole au sein de l'entreprise et auprès de leurs collègues, pour inciter à utiliser ce nouvel outil et vanter ses attraits et ses mérites. On parle souvent dans d'autres domaines d'un ratio de 80/20, mais en ce qui concerne l'Intranet on serait plus proche d'un ratio de 95/5, ou 5% des utilisateurs vont réellement être actifs dans un premier temps, contribuer à lancer le projet et à le promouvoir. Ce sont notamment ces 5% d'utilisateurs qui vont publier du contenu, les autres collaborateurs se contentant généralement de prendre connaissance de ce contenu.

Il s'agit là de la méthode basée sur un "projet pilote", dans laquelle on part d'un petit nombre d'utilisateurs, d'un petit nombre de fonctionnalités, pour ensuite étendre ce noyau à l'ensemble des utilisateurs avec des fonctionnalités plus étendues.

C'est une méthode qui fonctionne bien, et qui s'appuie parfois sur des initiatives lancées par les utilisateurs eux mêmes, sur des outils plug and play. C'est pourquoi il est important, dans le cadre d'un projet de ce type, de repérer et d'identifier toutes les initiatives locales qui pourraient avoir été lancées.

L'efficacité viendra de ce socle initial de pratiques mises en place par les opérationnels eux-mêmes. Cela fonctionne plutôt dans des configurations où il n'y a pas de solution ancienne préexistante.

Autre cas de figure, celui où une solution Intranet pré-existe, mais où elle n'est pas satisfaisante, peu utilisée, ou obsolète. On va alors s'attacher à identifier les manques et les déficiences, pour les combler ou proposer une autre solution beaucoup plus performante. 

intranet - collaboratif
 

On peut par exemple proposer quelques "killer apps", des solutions ou fonctionnalités qui viennent répondre à des manques criants, et qui peuvent amener les utilisateurs à retrouver l'intérêt pour l'Intranet qu'ils avaient jusque là délaissé. Dans ce genre de projet, l'accompagnement, donc le suivi au déploiement, est le point principal auquel il va falloir veiller.

Quelle solution pour quel projet web ?Donc, là encore, on veille à identifier les leaders de pratique, formaliser le déploiement, identifier les points d'amélioration, voire mettre en place des logiques de "gamification" pour encourager l'utilisation. On peut aussi s'appuyer sur des community managers, qui valorisent les contributions, les mettent en forme, les diffusent à plus grande échelle à l'intérieur de l'entreprise.

L'intérêt d'une expertise externe

On le pressent à la lecture de ces conseils, la tâche n'est pas toujours aisée. C'est pourquoi il peut être judicieux de s'appuyer sur une expertise externe, notamment en ce qui concerne la conduite du changement. Se faire accompagner sur ce type de projet est important pour d'autres raisons. En effet, les utilisateurs peuvent avoir un parti pris vis à vis de leur propre hiérarchie, qui peut bloquer l'adoption. L'Intranet est souvent l'objet de batailles internes, qu'un expert externe à l'entreprise pourra éclairer et apaiser.

Avec cette expertise externe, et fort des quelques conseils donnés dans cet article, vous serez parfaitement à même de mettre votre projet Intranet sur de bons rails.  

Publié par Adimeo
CEO Adimeo
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